Maîtriser l'anglais de l'hôtellerie-restauration : Anglais hôtellerie-restauration : accueillir et servir vos clients
Tedulia

Formation Anglais de l'hôtellerie-restauration

Anglais hôtellerie-restauration : accueillir et servir vos clients

Accueillir, servir, conseiller : l'anglais de la réception, de la salle et du bar, dès le niveau débutant

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Le plan

Le programme en détail

Partie 1

Premiers pas avec le client

Accueillir, renseigner, orienter

Les premiers échanges avec un client anglophone, à la réception comme au restaurant : l'accueillir, lui trouver une table, lui donner les horaires et les prix, lui indiquer le chemin, répondre au téléphone.

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1 Accueillir le client à l'hôtel Bienvenue à la réception

Vous saurez accueillir un client à la réception et lui donner sa chambre.

  • Accueillir le client et trouver sa réservation
  • Lui donner sa chambre, son étage, sa clé
2 Accueillir le client au restaurant Une table pour deux ?

Vous saurez accueillir des clients au restaurant, les installer et leur proposer à boire.

  • Trouver une table, près de la fenêtre ou dehors
  • Proposer à boire et prendre la commande
3 Les horaires, les prix, les dates Les chiffres du quotidien

Vous saurez donner les horaires, les prix et les dates du séjour.

  • Les horaires du petit-déjeuner et du bar
  • Le prix d'une nuit et les suppléments
  • Rester une nuit de plus, garder les bagages
4 Orienter le client Où est… ?

Vous saurez indiquer le chemin dans l'hôtel, dans le quartier et vers les transports.

  • Dans l'hôtel
  • Dans le quartier
  • Les transports
5 Répondre au téléphone Hotel Linden, good morning

Vous saurez répondre au téléphone, prendre un nom et faire patienter.

  • Décrocher et se présenter
  • Faire épeler un nom
  • Prendre un message
6 Remercier, s'excuser, dire au revoir Les mots qui font la différence

Vous saurez remercier, vous excuser et prendre congé avec le client.

  • Remercier le client
  • S'excuser simplement
  • Dire au revoir et à bientôt
7 Parler de son travail Les petites conversations

Vous saurez répondre aux questions simples d'un client sur vous et votre travail.

  • D'où vous venez
  • Votre travail et vos horaires
  • Ce que vous aimez dans la ville
8 Bilan : l'accueil d'un client de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : l'accueil d'un client.

  • Accueillir à la réception et au restaurant
  • Donner horaires, prix et dates
  • Orienter le client
Partie 2

À la réception de l'hôtel

Du check-in au check-out

Tout le séjour vu de la réception : le check-in et les pièces d'identité, la chambre et ses équipements, le petit-déjeuner et les services, les demandes du client, le check-out et la note, les réservations par téléphone.

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9 Le check-in Passeport, carte, signature

Vous saurez faire le check-in d'un client du début à la fin.

  • Le passeport et la carte
  • Signer ici
  • La chambre est prête
10 La chambre Lit double, vue, salle de bains

Vous saurez décrire une chambre et ses équipements.

  • Lit double ou lits jumeaux
  • La vue, le calme
  • La salle de bains et la climatisation
11 Le petit-déjeuner et les services Wifi, salle de sport, pressing

Vous saurez présenter les services de l'hôtel.

  • Le petit-déjeuner
  • Le wifi et son mot de passe
  • La salle de sport, le pressing
12 Les demandes du client Un oreiller, un réveil, un taxi

Vous saurez répondre aux demandes courantes d'un client.

  • Un oreiller, des serviettes
  • Un appel de réveil
  • Réserver un taxi
13 Réserver une chambre au téléphone Les dates, le nombre de personnes

Vous saurez prendre une réservation de chambre au téléphone.

  • Les dates et le nombre de personnes
  • Disponible ou complet
  • Confirmer la réservation
14 Le check-out La note et le paiement

Vous saurez faire le check-out et expliquer la note.

  • Rendre la clé
  • Expliquer la note
  • Payer et donner le reçu
15 Les clients particuliers Familles, groupes, clients d'affaires

Vous saurez accueillir une famille, un groupe ou un client d'affaires.

  • Une famille avec enfants
  • Un groupe
  • Un client d'affaires
16 Bilan : un séjour à la réception de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : un séjour à la réception.

  • Le check-in
  • Les services et les demandes
  • Le check-out
Partie 3

Au restaurant : prendre la commande

De l'entrée au café

Le service en salle en anglais : présenter la carte et les plats du jour, conseiller, prendre la commande des entrées aux desserts, la cuisson et les accompagnements, le vin, et apporter l'addition.

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17 Présenter la carte Les plats du jour

Vous saurez présenter la carte et le plat du jour.

  • Voici la carte
  • Le plat du jour
  • Entrées, plats, desserts
18 Prendre la commande Qu'est-ce que je vous sers ?

Vous saurez prendre une commande complète à une table.

  • Vous avez choisi ?
  • Et pour vous ?
  • Relire la commande
19 La cuisson et les accompagnements Saignant, à point

Vous saurez demander la cuisson et les accompagnements.

  • Quelle cuisson ?
  • Frites ou salade
  • La sauce à part
20 Conseiller un plat Qu'est-ce que vous me conseillez ?

Vous saurez conseiller un plat et le décrire simplement.

  • Je vous conseille…
  • C'est épicé, c'est léger
  • Fait maison
21 Le vin et les boissons Un verre ou une bouteille

Vous saurez proposer et servir le vin et les boissons du repas.

  • Rouge, blanc ou rosé
  • Un verre ou une bouteille
  • Une carafe d'eau
22 Les desserts et le café La fin du repas

Vous saurez proposer les desserts et le café.

  • Un dessert ?
  • Café ou thé
  • Autre chose ?
23 L'addition Payer et partager

Vous saurez apporter l'addition et encaisser.

  • L'addition, s'il vous plaît
  • Par carte ou en espèces
  • Payer séparément
24 Bilan : un service en salle de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : un service en salle.

  • Présenter la carte et conseiller
  • Prendre la commande
  • La fin du repas et l'addition
Partie 4

Les allergies et les régimes

Rassurer et vérifier

Répondre en toute sécurité aux clients qui ont une allergie ou un régime : les allergènes, le sans gluten, les fruits à coque, le lait, le végétarien et le vegan, expliquer ce qu'il y a dans un plat et vérifier en cuisine.

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25 Les allergies Vous avez une allergie ?

Vous saurez demander au client s'il a une allergie et le rassurer.

  • Avez-vous une allergie ?
  • Je vérifie avec la cuisine
  • C'est sans danger
26 Les fruits à coque et l'arachide Une allergie sérieuse

Vous saurez répondre à un client allergique aux fruits à coque.

  • Ce plat contient des noix
  • Des traces possibles
  • Proposer un autre plat
27 Le gluten et le lait Sans gluten, sans lactose

Vous saurez répondre aux demandes sans gluten et sans lait.

  • Sans gluten
  • Sans lait, sans crème
  • Le pain sans gluten
28 Végétarien et vegan Sans viande, sans produit animal

Vous saurez proposer des plats végétariens et vegan.

  • Les plats végétariens
  • Vegan : sans œufs ni lait
  • Une option sans viande
29 Ce qu'il y a dans le plat Les ingrédients

Vous saurez expliquer les ingrédients d'un plat.

  • Qu'est-ce qu'il y a dedans ?
  • La sauce
  • Sans oignon, s'il vous plaît
30 Vérifier en cuisine Entre la salle et la cuisine

Vous saurez transmettre une allergie à la cuisine et revenir vers le client.

  • Table cinq : allergie aux noix
  • Le chef peut changer le plat
  • Revenir vers le client
31 Le petit-déjeuner et les régimes Au buffet

Vous saurez guider un client au buffet du petit-déjeuner selon son régime.

  • Le buffet
  • Le lait de soja
  • Sans sucre
32 Bilan : une table avec allergies de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : une table avec allergies.

  • Demander et rassurer
  • Expliquer les ingrédients
  • Vérifier en cuisine
Partie 5

Au bar et au café

Servir les boissons

Le travail au bar et au comptoir : le café et le thé, les boissons fraîches, la bière et le vin au verre, les cocktails, le pub britannique, l'âge légal et la fin du service.

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33 Le café Sur place ou à emporter

Vous saurez prendre une commande de café au comptoir.

  • Sur place ou à emporter
  • Avec du lait ?
  • Petit, moyen, grand
34 Le thé à l'anglaise Lait, sucre, citron

Vous saurez servir le thé comme les Britanniques l'aiment.

  • Lait ou citron
  • Du sucre ?
  • Le thé de l'après-midi
35 Les boissons fraîches Glaçons, citron, paille

Vous saurez servir les boissons fraîches.

  • Avec des glaçons ?
  • Une rondelle de citron
  • En bouteille ou à la pression
36 La bière Une pinte, s'il vous plaît

Vous saurez servir la bière comme dans un pub.

  • Une pinte ou un demi
  • Les bières à la pression
  • Goûter avant de choisir
37 Le vin au verre Petit ou grand verre

Vous saurez servir le vin au bar.

  • Petit ou grand verre
  • Sec ou doux
  • La bouteille pour la table
38 Les cocktails Préparer et décrire

Vous saurez décrire et proposer un cocktail.

  • Le cocktail de la maison
  • Sans alcool
  • Fort ou léger
39 L'âge et la fin du service Pièce d'identité, dernière commande

Vous saurez demander une pièce d'identité et annoncer la dernière commande.

  • Une pièce d'identité, s'il vous plaît
  • Dernière commande
  • On ferme
40 Bilan : un service au bar de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : un service au bar.

  • Le café et le thé
  • La bière et le vin
  • La fin du service
Partie 6

Les demandes et les problèmes

Garder le sourire

Les moments où le client n'est pas content : une chambre bruyante, un problème dans la salle de bains, un plat froid ou une longue attente, une erreur sur la note, un objet perdu. S'excuser, proposer une solution, garder le client.

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41 La chambre ne va pas Bruit, chaleur, propreté

Vous saurez répondre à un client qui n'est pas content de sa chambre.

  • La chambre est bruyante
  • Il fait trop chaud
  • Changer de chambre
42 Ça ne marche pas La douche, la télé, la clé

Vous saurez répondre à un problème technique dans la chambre.

  • Pas d'eau chaude
  • La clé ne marche pas
  • J'envoie quelqu'un
43 Le plat ne va pas Froid, trop cuit, pas ce que j'ai commandé

Vous saurez répondre à un client mécontent de son plat.

  • C'est froid
  • Ce n'est pas ce que j'ai commandé
  • Je vous le remplace
44 L'attente Ça fait vingt minutes

Vous saurez faire patienter un client et vous excuser du retard.

  • Désolé pour l'attente
  • Ça arrive dans deux minutes
  • Offrir une boisson
45 Une erreur sur la note Vérifier et corriger

Vous saurez vérifier une note et corriger une erreur.

  • Je vérifie
  • Vous avez raison
  • Je corrige la note
46 Les objets perdus J'ai oublié mon…

Vous saurez aider un client qui a perdu un objet.

  • J'ai perdu mon téléphone
  • Les objets trouvés
  • On vous appelle si on le trouve
47 Le client en colère Écouter et proposer

Vous saurez garder votre calme face à un client en colère.

  • Je comprends
  • J'appelle le responsable
  • Voilà ce que je peux faire
48 Bilan : une réclamation de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : une réclamation.

  • Écouter et s'excuser
  • Proposer une solution
  • Garder le client
Partie 7

Les étages et le room service

Le travail dans les chambres

Le travail des étages et du service en chambre : faire la chambre, « ne pas déranger », les serviettes et le linge, le minibar, prendre et livrer une commande de room service.

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49 Faire la chambre Je peux faire la chambre ?

Vous saurez proposer de faire la chambre et vous présenter au client.

  • Je peux faire la chambre ?
  • Je reviens plus tard
  • Ne pas déranger
50 Le linge et les serviettes Changer, apporter

Vous saurez répondre aux demandes de linge.

  • Des serviettes propres
  • Changer les draps
  • Une couverture en plus
51 Le minibar Vérifier et remplir

Vous saurez parler du minibar avec le client.

  • Le minibar
  • Ce qui est gratuit
  • Je le remplis
52 Prendre une commande de room service Au téléphone

Vous saurez prendre une commande de room service au téléphone.

  • Le numéro de la chambre
  • La commande
  • Dans vingt minutes
53 Livrer le room service À la porte

Vous saurez livrer une commande en chambre.

  • Room service !
  • Je pose le plateau ici ?
  • Signer la note
54 Entre collègues des étages Le planning des chambres

Vous saurez parler des chambres à faire avec vos collègues.

  • Les chambres à faire
  • Libre ou occupée
  • La chambre est prête
55 Les objets oubliés dans la chambre Après le départ

Vous saurez signaler un objet oublié et en parler au client.

  • J'ai trouvé un chargeur
  • Je l'apporte à la réception
  • On le garde pour vous
56 Bilan : une journée aux étages de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : une journée aux étages.

  • Faire la chambre
  • Le linge et le minibar
  • Le room service
Partie 8

En cuisine et entre collègues

Travailler en équipe

Travailler avec l'équipe en anglais : se présenter le premier jour, annoncer les commandes en cuisine, l'hygiène et la sécurité, le planning et les pauses, la relève, demander de l'aide à un collègue.

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57 Le premier jour Se présenter à l'équipe

Vous saurez vous présenter à l'équipe et poser vos premières questions.

  • Se présenter
  • Le vestiaire et l'uniforme
  • Qui est le responsable ?
58 Annoncer les commandes Deux steaks, table cinq

Vous saurez annoncer une commande à la cuisine.

  • Deux steaks, table cinq
  • C'est prêt ?
  • J'envoie
59 L'hygiène et la sécurité Se laver les mains, attention chaud

Vous saurez comprendre et donner les consignes d'hygiène et de sécurité.

  • Lavez-vous les mains
  • Attention, c'est chaud
  • Le sol est glissant
60 Le planning Matin, soir, jour de repos

Vous saurez parler de votre planning.

  • Mon service de la semaine
  • Mon jour de repos
  • Échanger un service
61 La relève Ce qui s'est passé

Vous saurez faire une relève courte à un collègue.

  • Ce qui s'est passé
  • Le client de la chambre 12
  • Ce qu'il reste à faire
62 Demander de l'aide Tu peux m'aider ?

Vous saurez demander de l'aide et répondre à un collègue.

  • Tu peux m'aider ?
  • Je te remplace
  • J'arrive dans deux minutes
63 Le briefing Avant le service

Vous saurez comprendre le briefing avant le service.

  • Les réservations du soir
  • Un groupe de douze
  • Le plat du jour
64 Bilan : une journée en équipe de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : une journée en équipe.

  • Annoncer les commandes
  • L'hygiène et le planning
  • La relève
Partie 9

Conseiller et faire découvrir

Le client comme invité

Aller au-delà du service : conseiller une sortie, un restaurant, une visite, expliquer comment s'y rendre, parler de la météo et de la ville, proposer un surclassement ou un supplément avec naturel.

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65 Conseiller une visite Qu'est-ce qu'on peut voir ?

Vous saurez conseiller une visite dans la ville.

  • Les musées
  • Les parcs
  • Ça vaut le coup
66 Conseiller un restaurant Où manger ce soir ?

Vous saurez conseiller un restaurant et réserver pour le client.

  • Une bonne adresse
  • Pas trop cher
  • Je réserve pour vous
67 Sortir le soir Théâtre, concert, pub

Vous saurez conseiller une sortie le soir.

  • Un spectacle
  • Les billets
  • Un pub sympa
68 La météo Prenez un parapluie

Vous saurez parler de la météo avec le client.

  • Il va pleuvoir
  • Prenez un parapluie
  • Demain, du soleil
69 Proposer un surclassement Une plus belle chambre

Vous saurez proposer un surclassement avec naturel.

  • Une chambre avec vue
  • Pour vingt livres de plus
  • Ça vous intéresse ?
70 Vendre sans forcer Un dessert, un verre de plus ?

Vous saurez proposer un supplément au restaurant.

  • Un dessert à partager ?
  • Un autre verre ?
  • Vous devriez essayer…
71 Les excursions Une journée hors de la ville

Vous saurez présenter une excursion et la réserver.

  • Une journée à Oxford
  • Le train
  • L'heure de départ
72 Bilan : un conseil au client de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : un conseil au client.

  • Conseiller une sortie
  • Parler de la ville et de la météo
  • Proposer un supplément
Partie 10

Travailler au Royaume-Uni

L'entretien d'embauche et les premiers jours

Décrocher un poste en hôtellerie ou en restauration au Royaume-Uni : présenter votre parcours, votre expérience et vos qualités, parler de vos disponibilités, répondre aux mises en situation du recruteur, puis réussir vos premiers jours.

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73 Se présenter Le début de l'entretien

Vous saurez vous présenter au recruteur.

  • Se présenter
  • Les langues qu'on parle
  • Pourquoi le Royaume-Uni
74 Son expérience Où on a travaillé

Vous saurez raconter votre expérience en hôtellerie ou en restauration.

  • Où on a travaillé
  • Ce qu'on faisait
  • Une saison d'été
75 Ses qualités Souriant, rapide, organisé

Vous saurez parler de vos qualités.

  • Ses qualités
  • Travailler en équipe
  • Travailler sous pression
76 Ses disponibilités Soirs, week-ends

Vous saurez parler de vos disponibilités et de vos horaires.

  • Disponible le soir et le week-end
  • Commencer lundi
  • Temps plein ou temps partiel
77 Une mise en situation Que feriez-vous si… ?

Vous saurez répondre à une question de mise en situation.

  • Comprendre la situation
  • Dire ce qu'on ferait
  • Appeler le responsable
78 Ses questions au recruteur Le salaire, les pourboires, le logement

Vous saurez poser vos questions sur le poste.

  • Les horaires
  • Le salaire et les pourboires
  • Le logement
79 La période d'essai Les premières semaines

Vous saurez parler de vos premières semaines avec votre responsable.

  • La formation
  • Ce qui va bien
  • Ce qu'on peut améliorer
80 Bilan : l'entretien d'embauche de A à Z Toute la partie, dans une seule scène

Vous saurez enchaîner toute la partie dans une seule scène : l'entretien d'embauche.

  • Se présenter et raconter son expérience
  • Ses qualités et ses disponibilités
  • Poser ses questions
Le programme

Pour qui, et pour quoi faire

Parlez anglais avec vos clients : l'accueil, le check-in, la commande, les allergies, le bar, les réclamations, jusqu'à l'entretien d'embauche au Royaume-Uni. À votre rythme, dès le niveau débutant.

Ce programme vous fait travailler l'anglais à partir des situations réelles de votre métier, en 80 modules. Vous le suivez à l'Institut Tedulia World à Villeneuve d'Ascq (59370) ou à distance, avec le même contenu dans les deux cas.

  • LangueAnglais — Royaume-Uni
  • DomaineHôtellerie-restauration — réception, salle, bar
  • En institut ou à distance145 Bd Valmy, 59370 Villeneuve d'Ascq
  • Séance d'essai gratuitePour découvrir le programme avant de vous engager
À la fin du programme

Ce que vous saurez faire

  • Accueillir un client en anglais

    Saluer, trouver une réservation, installer le client à sa table ou lui donner sa chambre, avec des phrases simples et justes.

  • Renseigner et orienter le client

    Donner les horaires, les prix, les dates du séjour, indiquer le chemin dans l'hôtel, dans le quartier et vers les transports.

  • Oser parler au client

    Répondre du tac au tac, avec vos propres mots, aux questions d'un client ou d'un collègue.

  • Gérer un séjour à la réception

    Le check-in, la chambre et les services, les demandes du client, les réservations au téléphone et le check-out.

  • Prendre une commande et servir en salle

    Présenter la carte, conseiller, prendre la commande de l'entrée au café, servir le vin et apporter l'addition.

  • Répondre aux allergies et aux régimes

    Demander les allergies, expliquer les ingrédients, proposer un plat sans gluten, sans noix ou vegan, et vérifier en cuisine.

  • Servir au bar et au comptoir

    Le café et le thé, les boissons fraîches, la bière, le vin au verre et les cocktails, jusqu'à la dernière commande.

  • Répondre aux réclamations avec calme

    S'excuser, proposer une solution, gérer l'attente, une erreur sur la note ou un client en colère, et garder le client.

  • Travailler en équipe en anglais

    Annoncer les commandes, comprendre les consignes d'hygiène, parler du planning, faire la relève, demander de l'aide.

  • Conseiller le client et vendre avec naturel

    Conseiller une visite, un restaurant ou une sortie, parler de la météo, proposer un surclassement ou un supplément.

  • Réussir un entretien d'embauche au Royaume-Uni

    Présenter votre parcours, votre expérience et vos disponibilités, répondre aux mises en situation et poser vos questions au recruteur.

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